呼叫中心

CallCenter呼叫中心管理系统         1. 概述 呼叫中心(Call Center)顾名思义就是处理呼叫业务的中心。早期的呼叫中心实际上就是热线电话，公司通过指派若干经过训练的话务员专门负责处理各种咨询和投诉。 更为先进一些的呼叫中心配有计算机，业务代表接听电话时，手工将客户的问题、要求等信息录入到计算机中，完成一次电话的受理。在这种呼叫中心中，电话语音系统和计算机系统相对分离，相互之间无信息的传递，两部分均独立完成自己的功能，计算机仅仅起到存储、传递相关信息的功能，其功能远未充分利用；一些原本可以由电话语音系统直接得到的信息或者提供的服务，在这种呼叫中心中只能通过呼叫中心的业务代表与用户交谈得到，工作效率低。另外这种呼叫中心没有IVR和通过CTI的“屏幕同时弹出”功能，使业务代表每通电话都要重复相同的问候，还要手动去查询顾客信息，这无疑增加了业务代表的负担和每通电话的处理时间，效率低，也增加了电话线路使用费。 新一代的呼叫中心采用了最先进的通信和计算机的集成技术，客户的电话进入呼叫中心的同时，业务代表的计算机屏幕上即会自动弹出与客户有关的信息。当一个业务代表无法解答客户问题需进行电话转接时，客户的相关信息也将自动转至其他业务代表的计算机上。客户无需多次向不同的业务代表重复自己的问题。而利用IVR交互式语音应答系统，不但可以代替业务代表向客户致欢迎词，还可以根据客户的选择自动播放产品信息，大大减少了业务代表的重复劳动。而这些仅仅是新一代呼叫中心丰富功能中的一部分。随着网络的普及，呼叫中心又加入了WEB呼叫的元素，使之由“呼叫中心”转变为多媒体“客户服务中心”。 2.业务流程        3.功能介绍 一、呼叫调度中心系统        呼叫中心系统是基于先进的计算机电话集成(CTI)技术实现各行各业综合性智能业务的平台。系统可为用户提供业务咨询、查询服务，业务受理功能，接受用户的投诉申告、用户建议等，使用户进入系统后即可得到全方位的服务。系统提供了与其他计算机网的接口及增值业务扩展接口，使本系统与其他系统有机、安全、可靠地联系在一起。     呼叫中心系统负责对来电播放语音录音、留言和坐席分配功能，能够每天24小时不间断地随时提供服务。 二、坐席端受理系统 坐席端受理系统结合数据库管理系统，客户服务中心系统的关键应用环节，通过呼叫中心分流出来的语音信号，客户服务人员处理业务的系统，这些业务功能包括：故障投诉受理、安装服务处理、服务投诉处理、留言查看功能、通话记录查看、短信发送、短信接受等等。              　 a、 用户投诉受理     每当用户电话接入的时候，用户电话号码就被传送到受理的坐席端，这个时候，系统就在用户数据库中搜索用户的电话信息，就把自动查询的结果展示给用户，比根据克服人员受理产生数据库信息，同时可以对工程人员产生派工、完工、回访记录。 　　b、 预约服务     可以通过预约的方式进行各种服务支持，可以记录用户的预约服务信息，通过各种预约服务，可以提高运营部门对于有线网络服务的支持。更好的为业主服务。 　　c、 留言服务     用户根据选择进入语音留言信箱，并按照提示进行留言，对语音留言能按照日期、时间等进行查询、提取、播放（重播），对需要办理的留言，按照人工接话办理方式办理。     可对每一条语音留言进行编辑、删除、重要语音标识操作。 　　d、 投诉举报     投诉举报系统主要接受用户对于服务的投诉举报，当用户按照语音菜单选择投诉举报功能时系统打开举报信息维护窗口，如下图所示：        　　e、短消息收发处理    系统服务器支持短消息的收发，派工管理就是将当前受理的单据，进行派工处理，派给相应的工作人员，系统同时就会这个维修人员发送一个短信进行通知，在什么地方有一个什么用户需要维修信号等等。呼叫中心服务器在不停的侦听系统是否收到用户的短消息，一旦有短消息接受，系统就立即进行接受处理，并将接受的结果存放到数据库中进行保存。并在坐席端显示出来。 在屏幕的右边就是短信的收发区域，每当系统有短消息的传入就有信息提示音来提醒用户有信息接受，并在模拟的手机屏幕上进行显示。 典型案例： 1、 新疆广电网络股份有限责任公司乌鲁木齐分公司 2、 陕西广电网络股份有限责任公司宝鸡分公司 3、 云南广电网络有限责任公司大理分公司