关于服务

初到贵地；小弟发个帖子
     关于广电的服务，我有点自己的看法，就拿CM双向来说，我是一个入门级别的广电新手，关于服务来讲，装广电宽带的大多都是电脑新手
对电脑一窍不通的人，电信的宽带业务我不知道是不是有上门重装系统的服务，广电就有，试问宽带接入的业务什么时候有电脑维修的服务？
上次看到版主说：电信的服务不好，我们来做好他们缺少的工作。试问是不是每个广电宽带用户都有一个技术员点对点服务？一些用户连IE都不知道是什么，是不是我们也要开一个学习班来教用户如何上网？？
     广电的硬件不行用软件来补偿，试问在大面积停电的时候如何给用户服务？？我们这里因CMTS频移，连续一个星期用户报故，对同一用户你如何解释？？？机房就只会说和用户解释解释？我们做线路的如何解释？？同一个理由可以用三次吗？
    接头不好你虽然可以用仪器扫描出来，但是你可以小区的接头都从新做一遍吗？清除噪声就不用说了，半夜查噪声真的很难。CM5分钟就可恢复状态的事情如何下手？虽然软件可以看到CM的状态 但是不可信，除非信号很不好才可以看出来。
    我不知道各位兄弟们是不是和我一样是做线路的，坐在办公室大谈优质服务，我觉得有点闭门造车。

原帖由 83776421 于 2007-5-25 19:02 发表
初到贵地；小弟发个帖子
     关于广电的服务，我有点自己的看法，就拿CM双向来说，我是一个入门级别的广电新手，关于服务来讲，装广电宽带的大多都是电脑新手
对电脑一窍不通的人，电信的宽带业务我不知道是 ...

我认为：
1、电信的故障率确实低一些（根据实际使用来看），我们只能从提供其他贴心服务补救（如帮用户维护一下电脑）。
2、维护电脑的工作，可以进行外包，减轻自身维护压力。
3、停电的时候，电脑也不能使用了，需要上网吗？不过，对于某些地方，中间一些放大器停电造成下级没停电的用户不能使用，就需要考虑线路、供电等问题，进行网络优化。
4、CMTS频移是什么故障？噪声为什么会很多？这些问题确实不是1~2天就可以解决的。
发展就是一个过程，我们需要多考虑如何改进网络。1年不行，就2年。我们这里用了2年进行网改，取得很大成功。
5、接头不好？就是因为我们以前认为电视能看就可以了（有雪花也将就了），造成我们现在一些技术人员不认真的态度。这些需要我们进行相关培训、建立相关制度。

这是个问题,大家要多多讨论

坚决抵制给用户进行电脑维护.树立有偿服务,做好自己工作范围内的事情就行了.

正是十多年来,过分的溺爱用户,才会出现付费电视的推广困难.

人的欲望是无止尽的.

切记~切记~

“广电的硬件不行用软件来补偿，试问在大面积停电的时候如何给用户服务？？我们这里因CMTS频移，连续一个星期用户报故，对同一用户你如何解释？？？机房就只会说和用户解释解释？我们做线路的如何解释？？同一个理由可以用三次吗？
    接头不好你虽然可以用仪器扫描出来，但是你可以小区的接头都从新做一遍吗？清除噪声就不用说了，半夜查噪声真的很难。CM5分钟就可恢复状态的事情如何下手？虽然软件可以看到CM的状态 但是不可信，除非信号很不好才可以看出来。”

应当是平移，不是频移吧？

如果大面积停电，ADSL也是一样翘辫子。

机房如果做调整，通常应当请厂家工程师 一起来做，并且一定要在后半夜进行，这个不需要解释吧？持续一周，这实在说不过去。

接头不好……都知道不好，还等啥呢？如果明知道有问题还用，这和明知道有病，还吃没用的药不是一样？？？糊弄谁呢？？？不知道……

查噪声看什么类型的噪声，这查起来才有方向～～～

CM5分钟就恢复的事情，经常出现，这恰恰表明，你的CM工作在非稳定状况，应当尽快查出问题所在呀！

软件看CM工作状态，刷新的时效性是一个大问题，正如你说的：要信号很不好，还有一点，要很久才可以看到，可是，也许这个时候CM也许又正常？％&×（×
软件看工作状态真的只能作为一个辅助手段而已呀！！！

为啥国外好像很少遇到此类问题？

那是人家把工作做在了前边了啊.

问题提前解决了,用户还会报修么?

国外是先把路修好了再买车再运营，而国内是先买车，先让它在颠簸的路上跑，然后一个坑一个坑的补，结果用户觉得实在抖得不行就不坐你这车了！

最好的服务是不需要再服务.     有车坐总比没的坐好,何况不止一辆车?

原帖由 abertlove 于 2007-5-27 11:58 发表
坚决抵制给用户进行电脑维护.树立有偿服务,做好自己工作范围内的事情就行了.

正是十多年来,过分的溺爱用户,才会出现付费电视的推广困难.

人的欲望是无止尽的.

切记~切记~

你的想法很好，不过，对于用户，我们需要做适当的引导。
而且，开始初期需要争取用户，有些工作是需要做的。

特别不是很认同：“做好自己工作范围内的事情就行了”
有时候，做好自己的并不足够的。做好工作目的是什么？不是单在事情本身，而是事情的结果！如果最终用户还是上不了网，电视看不了，而你说我检查过了，线路没有问题，可能你室内线问题，你自己搞了（室内线一般属于用户自己的），那就有问题了。如果用户电脑网卡没有设置好（如见过协议安装错误的），你说我cm同步了，没问题的，你自己检查电脑啦。。。。。。用户肯定对使用你的网络没有兴趣。

不过，对于一些用户的无理要求，我们可以适当进行引导。例如，一些大的问题、明显的问题，就要求用户自己解决。
如果用户电脑中病毒了，不能上网，我们也可以帮他检查一下。如果确实比较严重，才和他说清楚需要电脑公司解决。
反正，需要用户明白，这不是我的服务范围，但我尽最大能力帮你了。

用户是需要一个培养过程的。经过几次问题之后，很多用户都会对于同样的问题都会处理的了。
就像我们现在，开始用户不知道如何判断cm是否同步。经过维修人员几次上门指导后，我们现在都可以在电话里问用户的cm同步情况了。而且，一些用户还掌握了简单的网络测试。
用户的整体素质提高，也就是我们整个网络性能的整体提高了

就像我们广东这里电视上流行说的：今时今日的态度，点得啊！

[ 本帖最后由 jmsnail 于 2007-6-2 01:33 编辑 ]

还好:D :D :D :D :lol :lol

原帖由 abertlove 于 2007-5-28 18:55 发表
那是人家把工作做在了前边了啊.

问题提前解决了,用户还会报修么?

我们广电就需要这样，否则怎么超越电信呢？

我们现在穷得就剩“服务”了～～～

原帖由 jmsnail 于 2007-6-2 01:26 发表

你的想法很好，不过，对于用户，我们需要做适当的引导。
而且，开始初期需要争取用户，有些工作是需要做的。

特别不是很认同：“做好自己工作范围内的事情就行了”
有时候，做好自己的并不足够的。做好工 ...

首先,继续坚持自己说的 "做好自己工作范围内的事情就行了" .

再来看看本贴楼主说的内容,他说 " 电信的宽带业务我不知道是不是有上门重装系统的服务，广电就有，试问宽带接入的业务什么时候有电

脑维修的服务？ "

本人极度反对这种服务行为,对于从事维护工作的同行来说简直就是本末倒置。那么什么才是自己工作范围内的事情呢？

只要是有利用RF信号传输的行为，咱就得痛痛快快去做。当然，帮助处理用户家中一些不合理的布线，我也是赞成的。因为用户投诉的最终

受害者是干维护的人员。但是，涉及到PC问题，就大可不必劳师动众，花那个时间，不如去外边维护几个 - 5 头去。

至于 jmsnail  说的“ 要对用户进行培养，用户的素质高了，也就是我们整个网络性能的整体提高了”，这简直就是对我们广电网络的莫大

讽刺，有一句话叫做：久病成医 。正是我们的网络品质实在是郁闷的想哭，才造成我们的用户 “维护素质” 的提高的。

在我看来，一个理想的网络，一个高水平的服务最终应该表现为：

用户只需要了解一下简单的操作，只需要知道到期交钱就OK了。

如果想要咱们提供额外的 “三陪”特色服务，行！付费！

道理不错的，其实，我说的“额外”服务是限于电话技术支持，真上门，不收钱，好像对自己也不起呀～～～:D

原帖由 abertlove 于 2007-6-4 21:18 发表



首先,继续坚持自己说的 "做好自己工作范围内的事情就行了" .

再来看看本贴楼主说的内容,他说 " 电信的宽带业务我不知道是不是有上门重装系统的服务，广电就有，试问宽带接入的业务什么时候有电

脑维 ...

呵呵~~~你的想法是好。

“正是我们的网络品质实在是郁闷的想哭，才造成我们的用户 “维护素质” 的提高的。”
~~~就是因为这个历史原因，我们才需要那样去做，有些用户电脑的问题也帮助用户解决。
但如果你现在都不这样做，还高高在上的样子，就更加没有用户来理睬你了。


在我看来，一个理想的网络，一个高水平的服务最终应该表现为：
用户只需要了解一下简单的操作，只需要知道到期交钱就OK了。
你都说了，这是理想的情况。

还是那意见：就是因为我们的种种历史原因，我们不能对现在用户的需求不理不睬。我们也可以认为：使用我们的有线服务，赠送一定范围内的电脑服务。

以前，电信就是高高在上的样子而被人骂的。你知道吗，现在电信对此类的服务态度也已经改善了很多。

我们的理想是好的，只是现实又是另外一种情况。如果你想取得用户的信任，取得用户从电信转到你那里，你认为还有什么更好的方法吗？

我这有个哥们，他就对他下属要求，不管ad的还是CM的，只要客户电话打过来，一定尽力帮助！CM的就不用说了，当然要过去维护，ad的只要是电脑方面问题，全力帮助～～～

他的用户数量虽然不多，可是在稳步增长，没有因为网络品质，服务不好等原因退网的。

大家是否有些借鉴呢？

我们这的CM安装和日常用户电脑维护是外包的,我们只负责楼放以上的问题.电信负责架构内网服务器.三方合作(电信 广电 外包商)各取所长!这种三方合作的服务模式大家可以讨论一下.

外包最麻烦，我不提倡！！！

我提倡一个部门上下通气，自行处理！

双向本来就是一条龙的，人为分割区域维护，扯皮还不够呢。

个人觉得对于用户因电脑问题导致上网不正常这方面，如果是硬件出了毛病则应该和用户解释清楚最好请电脑公司的人来做进一步判断，如果是操作系统的毛病，如有浏览器打开网页不正常，可以给用户安装360安全卫士，avast家庭版，费尔防火墙等免费软件，再不行也可以考虑重装系统，毕竟现在的用gohst版的安装盘（当然是d版）装一下也就10来分钟，不过重装系统后用户肯定会要求再给他装一些常用的软件，如qq，证券软件等，这首先要说清楚，第一次可以帮忙，下次再遇到类似情况则要自行处理。个人觉得做服务的，还是尽量“贴心”一点吧，但是也要考虑自己的工作量和工作效率，所以像重装系统还是少做点比较好，毕竟还有其他用户等着维修呢。

原帖由 jmsnail 于 2007-6-5 00:29 发表

呵呵~~~你的想法是好。

“正是我们的网络品质实在是郁闷的想哭，才造成我们的用户 “维护素质” 的提高的。”
~~~就是因为这个历史原因，我们才需要那样去做，有些用户电脑的问题也帮助用户解决。
但如果 ...

既然这么崇尚把服务做到"家",那就直接在协议里加上"只要安装有线通宽带,负责家中电脑的维护等内容"

敢加么?我想不敢吧.既然没有,那又何来提供电脑维护服务一说?否则,只能说明服务制度的不完善.

既然这么推崇服务一条龙,那么用户家中的电脑硬件维修,那干脆也包了,CPU烧了就换!内存小了,就帮助加!

行么?

那些存在"服务一条龙"思维逻辑就是:

广电的网络不好-----用户抱怨、投诉------为了减少用户流失-------提供一些用户意想不到的服务来弥补。

接着---网络状况继续不好-----用户再抱怨、---------  

如此一个循环，构成了一个现在的广电服务体系。

只能说悲哀!